От звонка до результата: правила и секреты эффективного общения с клиентами
Сегодня каждый звонок — это экзамен на профессионализм. Неважно, продаёт ли человек услугу, информирует о курсе или просто консультирует — именно первые минуты общения решают, будет ли продолжение, передает интернет-портал El.kz.
Исследования показывают, что человек формирует мнение о собеседнике за 5–7 секунд. В бизнесе эти секунды могут стоить репутации. Интонация, пауза, выбор слов — всё работает либо на доверие, либо против него. Как рассказали в Центре медицинских технологий и информационных систем, эксперты, которые обучают коммуникационным навыкам специалистов разных сфер, нередко отмечают: даже опытные менеджеры теряют контакт с клиентом не из-за ошибок в аргументации, а из-за неумения говорить по-человечески.
Именно поэтому вежливость, внимание и спокойствие — не формальность, а инструмент профессионала.
В практике делового общения часто можно услышать: «Нужно уметь убеждать». Но убеждает не тот, кто говорит, а тот, кто умеет слушать.
Правильно заданный вопрос способен изменить тон разговора, показать участие и уважение. Когда человек чувствует, что его не перебивают, не торопят и не оценивают, — он начинает доверять. На тренингах по коммуникации слушание рассматривают как активное действие: понимать, уточнять, задавать уточняющие вопросы, а не просто ждать своей очереди говорить. Именно это качество отличает грамотного специалиста от просто «продавца».
В любой профессии есть риск утонуть в терминах. Но клиенту нужен не словарь, а смысл. Если человек не понял, что ему предлагают, — не будет ни результата, ни уважения. В центре регулярно сталкиваются с этой проблемой: медицинские работники, юристы, госслужащие, HR-специалисты приходят на обучение и признаются — говорить просто о сложном порой труднее, чем освоить новую технологию. Но именно это умение делает эксперта убедительным.
Ошибки, жалобы, недовольство — естественная часть взаимодействия. Вопрос лишь в том, как на них реагируют. Когда клиент чувствует, что его услышали, даже неприятная ситуация может обернуться укреплением доверия. Этому, кстати, тоже можно научиться. В программах по работе с клиентами большое внимание уделяется психологии диалога: как распознать эмоцию, как снять напряжение, как вернуть разговор в конструктив. Современный рынок перенасыщен предложениями. Но то, что остаётся редкостью, — это внимательное, грамотное, человечное общение.
Организации, где этому учатся и учат, выигрывают не только клиентов, но и репутацию. Развитие профессиональных навыков неразрывно связано с развитием человеческих. Именно поэтому программы по коммуникации востребованы у самых разных специалистов — от медиков до управленцев. Каждый звонок — это не просто рабочая рутина. Это начало отношений.
Где есть уважение, внимание и желание понять — там всегда будет результат. А значит, говорить с клиентами — это не про продажи. Это про культуру общения. И её, как показывает практика, можно и нужно развивать.
Ранее мы рассказывали, как Казахстан внедряет инклюзивное образование и становится лидером глобальной дискуссии
Подпишитесь на наш Telegram-канал и узнавайте новости первыми!
El рекомендует 
