Как в «Казпочте» роботы заменяют людей

Особенно удивятся наши сограждане, которые посетят открывшийся в декабре прошлого года интерактивный офис. Хотя бы потому, что встретит их робот Куаныш, который может провести краткий экскурс по перечню услуг офиса. Как утверждают представители офиса, Куаныш вполне может вас запомнить, и встретив в следующий раз, обратиться к вам по имени. А ответит на ваши вопросы Сауле – миловидная девушка будет общаться с вами с большого экрана, установленного неподалеку от входа. Сауле – это электронный консультант, главное преимущество которого заключается в неограниченной памяти, а потому и в способности развиваться синхронно с потребностями рынка. А их тандем с Куанышем призван заменить в будущем живых операторов.

Пока таковые в офисе еще работают, но лишь на то время, пока их электронные коллеги не наберутся необходимого количества функций. Все это – лишь надводная часть огромного айсберга под названием «трансформация». С 2014 года деятельность компании претерпела серьезные изменения. О самых масштабных из них в беседе с корреспондентом El.kz поведала исполнительный директор по финансовым и агентским услугам АО «Казпочта» Айгуль Кунхожаева.

- Айгуль, с минувшим Вас Новым годом. Сколько посылок было отправлено в новогоднюю ночь?

- Ну, как правило, новогодние посылки люди стараются отправить заранее, могу сказать, что за декабрь через «Казпочту» прошла 1 372 861 посылка. Это посылки которые отправлялись внутри страны. Люди стараются поздравить друг друга. «Казпочта» перед новым годом также запустила акцию «Бумеранг добра», благодаря которой люди отправили 1 129 подарков совершенно незнакомым людям, выбрав их на нашем сайте post.kz

- «Казпочта» сейчас выполняет ряд других функций, в частности, агентской и банковской службы. Расскажите об этом подробнее.

- Если говорить про финансовые услуги,  то «Казпочта»  занимается их предоставлением с 2000 года. Сейчас мы имеем три лицензии Национального банк РК – на открытие счетов физических лиц и их ведение, на брокерско-дилерскую деятельность и трансфер-агентскую. Благодаря этим лицензиям, мы активно развиваем финансовые услуги. Из финансовых услуг хочется выделить банковские услуги компании, такие как открытие и обслуживание текущих счетов физических и юридических лиц, прием  коммунальных услуг, прием всех видов платежей в бюджет, выпуск платежных карт, валютно-обменные операции и денежные переводы по Казахстану и в любую точку стран СНГ и мира. Эти услуги предоставляются онлайн, без оформления множества бумажных документов, клиенту достаточно знать свой ИИН и он сможет оплатить коммунальные платежи, платежи в бюджет, штрафы и даже заранее оплатить административные штрафы перед выездом  заграницу или сделать мгновенный денежный перевод. При этом не обязательно приходить в отделение «Казпочты», услуги можно получить в нашем электронном портале post.kz. В отличие от других почтовых администраций стран СНГ, в Законе РК "О почте»  эти услуги обозначены как услуги от основной деятельности, поэтому, не являясь банком, мы осуществляем практически все банковские функции. 

Что касается агентского бизнеса, то он  также давно функционирует в «Казпочте». Но более правильный и цивилизованный формат агентского бизнеса стал работать, начиная с 2017г. Если ранее,  прием документов и их отправка в банк осуществлялись  без применения автоматизированных процессов, то сейчас мы внедрили абсолютно автоматизированный процесс по приему и отправке документов на оформление кредитов и открытие депозитов банков второго уровня. В процессе обслуживания, впервые на рынке РК, применяется биометрическая верификация клиента по лицу, которая позволила минимизировать как наши операционные риски, так и риски банка при дистанционном обслуживании клиентов. В 2017г. одобрено около 90 тыс заявок на кредиты, средний размер кредитов составил 250 тыс. тенге. Мы планируем, что к 2025 году доходы от агентского бизнеса сравняются с доходами от финансового бизнеса и мы обеспечим нашим клиентам полную доступность финансовых и нефинансовых услуг по конкурентным тарифам. 

- Немного упрощая все вышесказанное: что может получить человек, придя в «Казпочту»?

- В  2014 году мы провели опрос наших клиентов, по большей части в регионах. Мы задавали один вопрос: какие услуги бы вы хотели получать в наших отделениях помимо традиционных услуг по выплате пенсий и приему платежей? Результаты опроса получились очень интересными, мы узнали, что люди хотят получать кредиты, класть деньги на депозиты по хорошим ставкам. Также они хотели покупать лотерейные билеты, ж/д и авиабилеты, получать государственные услуги, услуги страхования, словом, спектр услуг, который запросили люди, был довольно широким. Мы рассмотрели все предложения и теперь наши клиенты могут получить целый спектр услуг у одного оператора. Помимо пенсии или пособия, в «Казпочте» можно получить информацию по кредитованию в различных банках, сдать документы для оценки его, как заемщика и получить кредит,  получить справку 1-го кредитного бюро, положить деньги на депозит, участвовать в государственных программах Жилстройсбербанка.  Всего около 50 услуг, которые предоставляет «Казпочта» от имени государства в любом регионе страны. 

Помимо банковских услуг клиент в наших отделениях может купить  ж/д, авиабилеты или  лотерейный билет. Это особенно актуально для наших клиентов, проживающих в селах, где нет ЖД и авиакасс.  В 2018г. мы начнем активные продажи страховых полисов от имени  страховых компаний, которые, как и банки  не широко представлены в сельской местности. Благодаря интеграции наших информационных систем, мы можем в режиме реального времени предоставлять  услуги банков и других партнеров и минимизировать риски  при обслуживании. К слову, наши операторы получают агентское вознаграждение по каждой услуге,  что является хорошей надбавкой к основной зарплате. 

- Спектр нововведений в компании действительно впечатляет. Но кто финансирует все эти, бесспорно затратные проекты?

- Безусловно, для развития любого бизнеса очень важно наличие бюджета. Но я не сказала бы, что это затратные проекты. Программа трансформации, которая началась в 2014 году, способствовала развитию наших новых инициатив. В результате анализа рынка и потребностей клиентов, мы значительно оптимизировали действующие  процессы и разработали новые сервисы. Для реализации новых инициатив потребовалось необходимое финансирование  со стороны единственного акционера в лице «Самрук-Казына».

Благодаря поддержке фонда мы внедрили систему биометрической верификации клиентов, собственный карточный процессинг и построили бюро по персонализации платежных карт, модернизировали наши отделения и реализовали многие другие проекты. Новые системы  мы внедряли в течение 2016 года и сейчас мы с гордостью можем говорить о завершении запланированных работ. Поддержка со стороны акционера именно в период трансформации была очень важна, но деньги, которые нам дали подлежат возврату. Каждый проект детально обсчитывался, так как финансированию подлежали только рентабельные проекты. 

- Можно ли уже сейчас говорить о какой-то рентабельности от проектов? Или на это требуется время?

- Мы уже сейчас наблюдаем выполнение тех планов, которые запланировали ранее (если говорить об агентском бизнесе). Первые результаты мы начали получать уже в прошлом году, когда в середине года внедрили продукты кредитования 2-х крупных банков. Время до 2022 года является определяющим, можно сказать это будет основной период  наращивания доходов, ведь нам нужно восполнять расходы, которые мы понесли. Поэтому на данный момент нашей основной задачей является полноценное внедрение услуг, подключение новых партнеров, масштабирование услуг на всю страну и увеличение объемов бизнеса. Как следствие – должны возрасти доходы. К примеру, карточный процессинг мы внедрили в середине прошлого года и уже через месяц вывели на рынок новый продукт кобрендинговую карту «AliExpress». В дальнейшем мы планируем выпуск новых продуктов для клиентов с учетом их потребностей. Что касается модернизации почтового бизнеса, то вы, наверное, сами уже оценили работу супермакетов посылок, почтоматов и др. новых сервисов,  которые уже полноценно  работают, и в дальнейшем мы ожидаем серьезного роста доходов по ним. 

- В декабре прошлого года «Казпочта» презентовала новых сотрудников – Сауле и Куаныша. Расскажите о функциях и предназначении этих роботов и о новом офисе компании в целом. В чем его преимущество? 

- Цифровой офис «Казпочты» – новое направление и модернизированный формат физического отделения. Мы оснастили его самым современным и технологичным оборудованием. В первую очередь, это было связано с потребностью рынка. Мир изменился и мы сейчас видим, что в цифровой формат постепенно переходят все услуги. Реализация государственной  программы «Цифровой Казахстан» также будет способствовать развитию этих услуг в дальнейшем. Если смотреть на несколько лет вперед, то мы понимаем, что следующее поколение уже не будет представлять своей жизни без цифровых услуг и новых форматов обслуживания. Мы решили, что новый формат будет интересен как для наших действующих клиентов, так и для новых. Поэтому мы постарались собрать здесь оборудование, которое сможет предоставлять услуги дистанционно как финансового и агентского , так и почтового бизнеса  в режиме самообслуживания, без физического участия операторов.

Сейчас Сауле и Куаныш будут рассказывать об услугах и помогать клиентам, а в  последующем полноценно обслуживать клиентов уже непосредственно в самом отделении. К примеру, Куаныш уже сейчас знает в какой зоне и какую услугу можно получить. Учитывая то, что в электронных консультантах используется система с применением искусственного  интеллекта, возможности для наращивания услуг наших новых консультантов безграничны. В 2018г.  мы запланировали открытие еще 7 подобных офисов в  Астане, в Алматы, Шымкенте, Караганды, Актобе.

В цифровых офисах вы сможете посетить зону электронного личного кабинета, оплатить коммунальные и другие услуги, платежи в бюджет, сделать денежные переводы с карточки, купить ж/д через наш дистанционный канал post.kz, пополнить карту или снять деньги, мгновенно выпустить карту "AliExpress", получить государственную услугу и отправить или получить посылку в почтомате. В 2018г. вам будут доступны новые виды услуг, такие как валютно-обменные операции, денежные переводы "Салем, тенге", оплата платежей с применением  NFC технологий, получение денег по отпечатку пальца и биометрии лица, прием выручки от юридических лиц.  

- Как ранее рассказывали  Ваши коллеги, потенциал обучения и прогресса у робота Сауле довольно высок. Чем намерены наполнять память интеллектуального робота в первую очередь?

- Сейчас это консультации по всем видам услуг, которые может получить клиент, приходя в любое отделение «Казпочты». В дальнейшем планируется полная интеграция системы электронного консультанта с нашими информационными системами. В будущем она может рассказывать о тенденциях развития почтовой отрасли в целом, о новых услугах «Казпочты» и многом другом, что будет интересно знать о нас нашим клиентам. Что касается робота Куаныша, он уже сейчас может узнавать клиентов по лицу при их повторном визите, называть их по имени, в дальнейшем, во время экскурсии п офису он сможет, к примеру, принимать заявки на выпуск карты. Самое главное – мы заметили интерес со стороны наших клиентов, как взрослых, так и малышей, которые без труда общаются с электронными консультантами. 

- Как вы думаете, с ростом цифровых сервисов сохранятся ли традиционные отделения? 

- Исторически  почтовые отделения всегда были ключевыми каналами продаж, однако внедрение и развитие интернета и мобильного банкинга значительно изменило структуру каналов обслуживания клиентов. Каждый год мы наблюдаем рост операций в  дистанционных каналах. Учитывая, что нашими клиентами являются как молодые люди так и пенсионеры, но при этом, не все операции переведены в цифровой формат, не изменены некоторые законодательные нормы, банки разрабатывают новую стратегию развития каналов продаж с учетом потребностей клиентов и услуг в них.

Предполагается, что в  традиционных отделениях останутся сложные операции, требующие консультации со стороны сотрудника и личного присутствия клиента. Кроме того, эти отделения будут оставаться основным каналом обслуживания для пожилых людей или же для клиентов, которые любят ходить в отделения и общаться с сотрудниками. Именно в отделениях клиент сможет решить свои вопросы комплексно и провести любую операцию. Поэтому здесь должны быть улучшенные бизнес-процессы и работать очень профессиональные сотрудники. В настоящее время в «Казпочте» развивается несколько каналов продаж – это традиционные отделения, электронный портал post.kz и его мобильная версия, каналы самообслуживания (платежные терминалы, банкоматы, почтоматы), супермаркеты посылок и новые цифровые отделения.  

Кроме того, в ближайшее время мы планируем внедрить новый формат физического обслуживания клиентов по системе франчайзинга. Учитывая опыт зарубежных почтовых администраций, мы передадим определенные почтовые и финансовые услуги предпринимателям. Это будет способствовать оптимизации наших операционных расходов по открытию и содержанию собственных отделений, а также повышению доступности наших почтовых и финансовых услуг населению.

- Компания не стоит на месте, вместе с развитием автоматически повышаются требования к персоналу. Каковы правила подбора сотрудников?

- С момента трансформации компании требования к персоналу сильно изменились. С учетом новых требований рынка и появления новых услуг, естественно и сотрудники должны уметь очень быстро обучаться и соответствовать новым требованиям. Еще сложнее это сделать в большой компании, потому что необходимо достучаться до каждого оператора и рассказать ему о грядущих изменениях и о том, чего мы от него хотим. Но мы смогли это сделать. Сейчас к каждой должности нами разработаны конкретные квалификационные требования. У нас есть четкое видение того, каких людей мы хотим видеть в нашей компании. И все это мы учитываем при собеседовании с человеком, которого хотим принять на работу. Когда я пришла в «Казпочту» (это было в 2013 году), желающих работать в этой компании, практически не было. Но, начиная с 2014 года, структура сильно изменилась, у нас очень много банковских работников, особенно, если говорить про финансовый и агентский бизнес. И сейчас люди на самом деле хотят работать в «Казпочте», потому что видят, что компания меняется каждый день. И сегодня мы видим на одну вакантную позицию не одного, а несколько кандидатов. Благодаря этому у нас есть выбор, и сейчас я могу с уверенностью сказать, что в центральном аппарате компании работают лучшие специалисты рынка.

- Расскажите о транспортных средствах, которые используются при доставке почты и посылок в другие регионы. Есть ли международная доставка – средства транспорта и в какие точки мира?  

- Наши отделения присутствуют во всех регионах Казахстана, мы обслуживаем каждое село  (а их порядка 6,5 тысяч) с разной численностью населения. Поэтому почтовые отправления, письма, газеты, пенсии мы доставляем автотранспортом, при больших расстояниях мы используем железнодорожный транспорт. Международную доставку мы осуществляем через наших международных партнеров - это 200 стран членов Всемирного почтового союза, международные курьерские компании , а также члены всемирного кооператива EMS , поэтому, при  международной доставке мы используем различные виды транспорта наших партнеров, начиная от авиа и заканчивая железнодорожным и автомобильным транспортом.   
Для доставки в отдаленные села, при неблагоприятных погодных условиях (заносы, размыв дорог) в прошлом году мы стали доставлять корреспонденцию дронами. 

- В начале нашей беседы Вы сказали, что половину деятельности компании занимает агентский и финансовый бизнес. Все же, осталась ли функция доставки почты основной деятельностью? Или постепенно, компания перейдет в другую сферу деятельности? Насколько востребована сегодня почта в целом?

- На самом деле, почта будет востребована всегда. Мы связываем с ней большие возможности. И если говорить про историческую деятельность, то основная ее функция была – это действительно доставка почты, газет, писем, пенсии и пособия. Но сейчас мы наблюдаем , что востребованность данных услуг постепенно идет на убыль. Люди, по большей части, пользуются электронным форматом, новости читают  и пишут письма в интернете. Но это тренд характерный не только для нас, такое происходит и в мировом почтовом бизнесе.

Мы предвидели снижение объемов данных услуг, поэтому на протяжении последних четырех лет мы занимались тем,  чтобы найти и определить для себя новые виды услуг, связанных с ростом электронной коммерции как по платежным сервисам, так и по почтовой деятельности. Поэтому замещение традиционного вида деятельности действительно будет происходить. Но, по нашему мнению, в Казахстане это пока будет происходить не так быстро, как в других странах, учитывая наш склонный к некоторому консерватизму менталитет. Наши люди до сих пор выписывают и читают газеты в бумажном формате и шлют письма. Поэтому мы не говорим о быстром замещении традиционных услуг.

Однозначно основная деятельность пока остается, останется и очень большой сегмент социальных услуг, такой как выплата пособий и пенсий, доставка газет, и мы по-прежнему будем обслуживать  наших уважаемых пенсионеров по льготным тарифам. Но вместе с тем,  мы движемся вперед, и нашим основным трендом станет, все-таки, развитие электронных услуг и электронной коммерции. Ведь в этом направлении движется сейчас весь мир.  

- Давайте, поговорим о технологиях и системе безопасности в компании. Насколько хорошо она выстроена?

- С каждым годом в стране мы наблюдаем  рост электронных платежей,  что  способствует увеличению внешних мошеннических операций. В прошлом году было большое количество кибератак на внутренние системы банков, поэтому  «Казпочта»  вынуждена развивать и улучшать  уровень своей информационной безопасности. Мы сейчас прикладываем все усилия, чтобы минимизировать эти риски за счет автоматизации внутренних процессов, интеграции с внешними системами партнеров, установки специальных систем по информбезопасности, разработана и внедряется система управления рисками в компании.  Кроме того, в настоящее время происходит массовый перевод клиентов на платежные карточки. В 2018г. в районах и селах будет установлено дополнительно 300 банкоматов, что будет способствовать снижению наличных операций в отделениях, а также увеличению безналичных платежей в целом, что значительно минимизирует риски, связанные с кассовыми операциями.  

- Спасибо за беседу! 

Подпишитесь на наш Telegram-канал и узнавайте новости первыми!