Видео с конфликтом между пассажиром и водителем набрало почти 700 тысяч просмотров в TikTok и спровоцировало широкое обсуждение того, как рейтинговая система влияет на поведение таксистов, сообщает El.kz

Что произошло

Автор ролика из Новосибирска рассказал, что сделал водителю замечание — тот не открыл дверь. После этого таксист отказался везти пассажира и завершил поездку, не начав её. Комментаторы объяснили логику такого решения просто: водители, попавшие в конфликт в начале маршрута, предпочитают отказаться от заказа, не доводя его до конца. Причина — страх получить низкую оценку. В системе агрегаторов рейтинг напрямую влияет на количество входящих заказов, поэтому даже одна плохая отметка воспринимается водителями болезненно.

@dyakhanya Сказать что я в шоке ничего не сказать 🤦🏻‍♂️ #такси #яндекс #рек #rek #recomendation ♬ оригинальный звук - Dyakhan

Не первый случай

Похожую историю незадолго до этого описала пользовательница такси из Казахстана. Её таксист ждал у подъезда, а когда пассажирка задержалась, отменил поездку, сославшись на то, что она не вышла. С карты списали деньги и за ожидание, и за несостоявшуюся поездку. Агрегатор в итоге вернул средства после обращения в поддержку, однако сам факт произошедшего девушка восприняла как тревожный сигнал.

При этом блогер не стала занимать однозначно обвинительную позицию. Она признала, что понимает раздражение водителей, когда пассажиры при оплате наличными отменяют уже поданную машину — водитель сжёг бензин, потратил время, а задаток ему никто не платит.

Что говорят в комментариях

Реакция аудитории оказалась полярной. Часть пользователей встала на сторону водителей.

«Клиенты думают, что они короли, раз заказали такси», — написал один из комментаторов,.

Другие возражали: несколько человек отметили, что им открывали дверь даже в эконом-классе, а значит речь идёт не о стандарте сервиса, а о конкретном водителе.

Почему это системная проблема

За отдельными историями стоит структурный вопрос. Рейтинговая система, которую агрегатор использует для оценки водителей, создаёт для них постоянное давление. Любой конфликт с пассажиром — даже если водитель объективно прав — может обернуться низкой оценкой и потерей заказов. В такой логике отказ от поездки после замечания выглядит не как грубость, а как попытка защитить себя от возможных последствий.

Пассажиры, в свою очередь, оказываются в ситуации, когда любое замечание рискует обернуться отменой заказа и испорченным настроением. Кто в этой системе несёт ответственность за качество сервиса — вопрос, на который ни алгоритм, ни служба поддержки пока не дают внятного ответа.

Как работает рейтинг водителя

Рейтинг водителя у одного из агрегаторов формируется из последних 150 оценок пассажиров и напрямую определяет доступ к заказам: при значении от 4,5 до 5 водитель работает в штатном режиме, ниже 4,5 — доступ к поездкам может быть закрыт. При этом система устроена так, что даже одна низкая оценка ощущается болезненно. Последние 10 поездок составляют 38% веса всего рейтинга, то есть свежие оценки влияют несравнимо сильнее старых.

Рейтинг также определяет, в каких тарифах водитель вообще может работать. Для «Комфорта» нужен рейтинг не ниже 4,8, для Business и Premier — не ниже 4,85. Упасть ниже этих значений означает потерять доступ к более доходным заказам и откатиться в эконом. Водители с рейтингом 4,95 и выше получают в среднем на 150 тысяч тенге в месяц больше при одинаковом количестве смен.

Индекс выполнения заказов — отдельная угроза

Помимо рейтинга, существует отдельный показатель — индекс выполнения. За каждый выполненный заказ водитель получает +1 балл, за каждый отменённый — минус 7. Если индекс опускается ниже -50, водитель попадает в чёрный список и теряет возможность работать. Именно этим объясняется, почему водители так болезненно реагируют на конфликты в начале маршрута — отмена заказа бьёт по двум показателям сразу.

У пассажиров тоже есть рейтинг

Система оценивает не только водителей. Рейтинг пассажира формируется из средневзвешенного значения последних 40 оценок от водителей, причём свежие баллы влияют сильнее старых. При значении ниже 4,0 водители могут пропускать заказ, считая пассажира «конфликтным».

Отдельно работает индекс поездок. Если он опускается ниже 59 баллов, поиск машины замедляется и блокируется возможность заказывать несколько автомобилей одновременно. Пассажир об этом чаще всего не догадывается — просто замечает, что машины стали приезжать дольше.

Главное противоречие системы

Существует явление «выгорания» водителей от субъективных оценок — даже опытный и порядочный таксист может уйти из профессии из-за постоянных «минусов» от случайных клиентов. При этом система устроена несимметрично: пассажира крайне сложно заблокировать — сервису невыгодно терять клиентов, тогда как водителя заблокировать значительно проще, поскольку именно он является лицом сервиса.