Далеко не каждый из нас знает, куда ему обращаться при возникновении тех или иных бытовых проблем и вопросов. Прорвало трубу у соседей, ведущаяся в неурочное время и мешающая доброму сну стройка, злостные нарушители парковочного пространства, перегораживающие въезд к пандусу для колясок – как правило, многие государственные организации стараются переадресовать все эти ваши жалобы другим людям, если появляется хотя бы малейшая возможность.
Между тем, количество жалоб на городские службы в социальных сетях, причем на самые разные аспекты социальной жизни, не переставали сыпаться, как из рога изобилия, порождая целые волны недовольства от горожан. В акимате долго думали, как решить данный вопрос и создали качественно новую службу Ikomek, уже известную в народе, как 109. Ikomek не стал полностью новым детищем акимата Астаны, служба представляет собой объединение нескольких уже имевшихся организаций местного управления. О том, что изменилось в их работе, и каков результат этого шага, рассказала директор городского центра мониторинга и реагирования Ikomek Жаннат Дубирова.
- Жаннат, расскажите, что послужило катализатором для появления Вашей службы помощи? В чем состоит кардинальное отличие от службы 051?
- Так сложилось, что мы объединили несколько служб городского акимата. Раньше была дежурная служба 109, мы объединили ее с контакт-центром и ситуационным центром акимата. Дежурная служба позиционировала себя, как служба по жилищно-коммунальному хозяйству, но популярности она, как таковой, не имела. На сегодняшний день спектр услуг у нас существенно расширился, мы охватываем все сферы жизнедеятельности города не экстренного характера. То есть, там, где нет угрозы жизни человеку. Если, к примеру, протекает вода, оставляют мусор на улице, где и как пройти обучение по программе «Цифровой Казахстан», как встать в очередь в детский сад, когда начнется зачисление в первые классы – вся эта информация сейчас стекается сюда, в этот центр. Теперь, жителям не нужно думать, куда им звонить по тому или иному вопросу – для этого есть мы, и мы всегда их проконсультируем. Также, мы к настоящему моменту расширили арсенал средств коммуникации с жителями – если раньше связаться с нами можно было только по телефону, то сейчас мы анализируем социальные сети (Facebook, Instagram). Желательно, чтобы был хэштег 109, зачастую он отсутствует, но мы все-равно регистрируем жалобы и вопросы. Мы регистрируем все обращения также посредством мобильного приложения Smart Astana, на сайте акимата и на egov.kz в блоге акима Астаны Асета Исекешева. Мы расширили средства коммуникации, потому что, кому-то легче просто отправить фото, кто-то, в частности люди более взрослые, привыкли звонить по телефону. Откровенно говоря, нам самим легче, когда жители отправляют вопросы через оперативные средства связи, не только путем звонков.
Когда мы анализировали, как должен развиваться наш город, мы прочитали много разных книг. И есть такая концепция, согласно которой в будущем все страны утеряют свои специфические особенности, и вся жизнь будет вертеться вокруг определенных городов. Уже сейчас можно увидеть тренды, такие как Москва, Амстердам и другие мировые города. И Астана должна также стать одним из городов мира. Самая главная идея – город должен обеспечить качественный сервис своим жителям и гостям. Чтобы людей сопровождал комфорт в процессе проживания в этом городе, и другие люди стремились попасть сюда для проживания, ведения бизнеса, либо посещения столицы в качестве туриста. Чтобы у всех было ощущение, что Астана – это максимально комфортный и безопасный город. И исходя из этой идеи, мы сейчас занимаемся улучшением сервиса акимата для горожан. Поэтому, мы и создали Единый контактный центр iKomek. Жителям не нужно теперь думать, куда им нужно обращаться, если протекает вода или лежит снег в больших количествах, угрожая подтоплением во время потепления. Люди будут знать - нужно просто обратиться в iKomek 109.
- Получается, для потока информации, образно выражаясь, открылись новые шлюзы. Можете привести статистику – насколько это помогло увеличить эффективность работы службы?
- За весь прошлый год дежурная служба 109 приняла 400 тысяч обращений. С начала текущего года и по середину июня наша служба приняла уже 284 331 обращений, из которых отработано более 283 тыс обращений. Мы подключили социальные сети, где жалоб очень много. Раньше, аким сам пытался отвечать, но это очень большой поток информации. У нас сейчас работают два оператора, которые занимаются только социальными сетями. Это очень помогает развитию обратной связи.
- Если у других служб увеличение количества жалоб – это минус, то у вас это плюс. Есть ли какие-то прогнозы на будущие годы по поводу возможного увеличения количества жалоб, понадобится ли расширение персонала либо внедрение каких-то новых технологических решений?
- Говоря о новых технологических решениях, мы их внедряем сейчас и однозначно продолжим эту линию. Сейчас идет активная интеграция с коммунальными службами, через систему GPS-мониторинга отслеживаем уже их нахождение коммунальной техники, в том числе и наемной. Здесь структура достаточно сложная, потому что мы внедрили четырехуровневую модель поддержки городских сервисов: первая линия – это единый контакт-центр iKomek, где принимают все обращения; вторая линия уже отрабатывает, непосредственно мониторит и контролирует и у них все больше инструментов для того, чтобы они видели город онлайн – где какие погрузчики или очистительные машины ездят просматривают через GPS-мониторинг. Плюс к этому, мы завели сюда все видеокамеры города, через видеонаблюдение мы отслеживаем состояние города. Что касается прогнозов, да, конечно, считаем, что количество обращений будет увеличиваться, но мы работаем над тем, чтобы именно системные проблемы эскалировать и решать. Мы анализируем все обращения, которые к нам поступили, для этого у нас функционирует Департамент аналитики, который смотрит, какие системные проблемы имеются. Например, при дождливой погоде, у нас начинаются подтопления, происходит всплеск таких обращений. Мы промониторили те улицы, на которые поступало наибольшее количество жалоб и где было больше всего больших луж. Как оказалось, где-то нет ливневок. Где-то они есть, но нет дренажных колодцев. А где-то и вовсе нет дорог. И мы эти вопросы анализируем и выносим на заседания городского акимата, где принимаются решения на основе наших рекомендаций. И управления начинают планировать различные мероприятия, направленные на исправление той или иной ситуации. Мы стремимся к тому, чтобы принять максимально все обращения, а потом транслировать все жалобы в предложения на улучшение жизнедеятельности столицы.
Зал видеонаблюдения
- Нет ли обратной стороны подобного сервиса, когда люди начинают обращаться совсем уж с пустяковыми просьбами, отвлекая от настоящих проблем?
- Мы не называем пустяковыми никакие обращения. Ведь в этом и заключается консультация. Если человек звонит и спрашивает, к какой поликлинике он прикреплен, куда ему обратиться, чтобы отремонтировали лампочку дома или с другими элементарными вопросами, мы и им помогаем. Часто зимой звонили жители, и жаловались на то, что не работают сушилки полотенец в ванной комнате. Это работа КСК и коммунального сантехника, но мы им рекомендовали обратиться туда. И если люди в ответ говорили, что до их КСК невозможно дозвониться, мы для себя делали вывод, что данное предприятие работает некачественно. Однако, Вы правильно отметили – есть и обратная сторона. Бывает, жители требуют, чтобы им решили их проблему прямо здесь и сейчас, некоторые хотят вести диалог с оператором в социальных сетях. К примеру, кто-то разметил пост с определенной жалобой, у нас есть стандартная фраза о том, что мы зарегистрировали жалобу или уточняющий вопрос по поводу адреса или места инцидента. Такие люди хотят дальше переписываться с оператором пытаются вызвать его на диалог, но у нас есть правила, согласно которым у нас нет постоянного диалога. Мы регистрируем жалобу, направляем ее в соответствующие коммунальные службы, потому что сами мы ее не отрабатываем. Поддерживать постоянно диалог невозможно, и к сожалению, некоторые пользователи этого не понимают и пытаются таким образом вызвать негатив.
- Время реагирования – это тот аспект, по которому в нашей стране продолжают поступать жалобы в разных сферах. И Ваша, также не является исключением. Расскажите о документально зарегистрированном механизме работы, в какие сроки должна обрабатываться и решаться жалоба, и какие бюрократические проволочки случаются здесь. Приведите примеры, и наиболее эффективные, по Вашему мнению пути решения имеющихся проблем.
- Есть определенный регламент. По закону, все обращения должны отрабатываться в течение 30 календарных дней. И у нас, с начала года есть просрочки… Но в законодательстве также прописано, что все обращения должны быть не анонимными, должны четко описывать ситуацию с какими-то фактами и фамилиями. Мы же принимаем все обращения подряд, даже от фейковых пользователей Facebook. Мы не фильтруем? Принимаем все и на все пытаемся ответить. Потому что, это социальные сети – человек, к примеру, не хочет себя позиционировать, но при этом, у него есть определенный вопрос. Мы стараемся ответить на все вопросы. Тем не менее, у нас в акимате есть свой внутренний регламент, созданный по аналогии с Москвой – в течение семи календарных дней должен быть предоставлен ответ. Так как сами процессы начали работать только в этом году, соответственно, пока есть определенные сбои, недоработки, где-то халатность со стороны ответственных исполнителей. Мы этого не скрываем, и работаем над исправлением ошибок. Мы не снимаем с контроля просроченные обращения, а добиваем их до конца. Между тем, у пользователей соцсетей ожидания таковы, что все должно работать сразу и идеально. И просрочка вызывает у людей большой негатив. Но на самом деле, это – жизнь. Над всеми обращениями работают люди, поэтому бывают сбои, к тому же сам механизм только начал свою работу. Мы надеемся, что мы все, в том числе и жители, запасемся терпением, и до конца года отладим все процессы и KPI, чтобы они выполнялись вовремя.
- Как Вы оцениваете эффективность работы?
- Мы не выдумываем сами процессы, они созданы на основе лучших мировых практик сервисных моделей. Сервисы, которые предоставляем – это услуги. Это консультации по водоснабжению, прием заявок и инцидентов по теплоснабжению, и т.д. и здесь есть такие понятия, как KPI и PPI. Первый – это ключевой показатель эффективности всего механизма в целом, а второй – Process performance indicator – индикатор эффективности самого процесса. Мы отслеживаем два PPI – время реакции на инцидент (с какой скоростью оператор принял сообщение) и время устранения инцидента. Мы ставим для себя время реагирования для социальных сетей – в течение 10 минут после публикации обращение должно быть зарегистрировано. Для звонков мы ставим время не более 16 секунд. Так как, это не экстренный сервис, мы можем себе позволить такой показатель. Что касается времени устранения инцидента, есть обращения, которые требуют письменного ответа (в течение 7ми календарных дней). Есть такие обращения, которые регламентированы законом – например, проверка КСК или инициатива проверки пожарной безопасности – по закону, мы не можем на основе социальных сетей или по звонку пойти и проверить. Есть органы, которые осуществляют проверку, они должны получить письменное заявление с указанием фактов нарушений и инициативой проверки. Либо оставить обращение в e-gov, подписав его электронно-цифровой подписью. И на такие обращения мы даем консультации. Другой пример, когда также присутствуют свои бюрократические процессы – весной, когда только закладывается местный бюджет и разыгрываются конкурсы внутри акимата, начинается таяние снега и вскрываются недоработки в дорожном полотне. И иногда, бывает так, что акимат не готов сиюминутно залатать ту или иную дырку в дороге. Управления определяют для себя график в соответствии с бюджетным процессом и завершением конкурсов. Они должны в течение семи дней ответить, в какие сроки они исправят недочеты. Тем не менее, устранить такую недоработку в течение 7 дней – это невозможно.
- Все же, расскажите подробнее об охвате. Какие именно сферы деятельности входят в функционал Службы?
- К нам можно обращаться по всем вопросам жизнеобеспечения города, начиная от воды, тепла, газа, света, и заканчивая образованием и здравоохранением. По вопросам деятельности госорганов и основных управлений. Человеку даже не нужно знать в какое управление идти, чтобы оставить свое обращение – ему достаточно связаться с нами, и мы направим дальше, либо дадим первичную консультацию непосредственно по его вопросу. Еще раз повторюсь, что к нам можно не звонить по вопросам экстренного характера – конечно, контакт-центр iKomek (109) зафиксирует и передаст ваше обращение по 103, 101 или по 102, но таким образом будет потеряно драгоценное время. Туда лучше обращаться напрямую.
- Каков график работы? Как работает служба, если зов о помощи возникает в нерабочее время?
- У нас круглосуточный график – 24/7.
- Хватает ли вам операторов для такого графика?
- Хватает – мы провели трансформацию в самой организации в целях улучшения сервиса и без увеличения или сокращения штата. Мы, фактически, никого не увольняли, постарались сохранить максимальное количество людей, чтобы они сохранили свои рабочие места. Мы проводим с ними обучение, рассказываем о новых процессах – то есть, работаем с людьми, повышая внутреннюю корпоративную культуру. Что касается показателей, мы сейчас работаем над тем, чтобы снижать количество потерь звонков. К примеру, если в декабре прошлого года или в январе нынешнего у нас потери доходили до 25%-27%, то к сегодняшнему дню мы добились того, что у нас теперь не более 3% потерь звонков в пассиве. Мы добились этого за счет внедрения альтернативных средств коммуникации – жители могут оставить свое обращение через чат-бот, не обязательно для этого звонить. Кроме того, мы переструктурировали смены. Раньше работали 15 человек в сутки, мы ввели дневные смены, уменьшили количество ночных операторов. Мы замеряем часы-пик обращений, и в разное время они разные – летом больше днем и вечером поступает звонков, зимой же напротив – с 20.00 до 8.00 утра, поскольку жители звонят узнать, отменили занятия в школе или нет, или просто узнают погоду. В ночное время также поступают жалобы на шум - к примеру, идет стройка ночью и мы отправляем патруль. Или, у кого-то что-то прорвало. Ночью город также живет, и случаются непредвиденные ситуации. К слову, мы активно работаем с Департаментом внутренних дел.
- Расскажите о наиболее интересных случаях оказания службой помощи либо спасения.
- Как-то в социальных сетях был размещен такой пост, в котором женщина пожаловалась на операторов службы 102 за то, что они не захотели принять от нее обращение по утечке воды в квартире. Ей объяснили, что жалоба подобного характера не входит в их функционал, и она решила пожаловаться на них в своем посте. И люди в комментариях к посту посоветовали ей обратиться в 109. После этого, она удалила свой пост.
- Давайте, поговорим о статистике. На какие госорганы жалобы поступают чаще всего. Причины, по Вашему мнению.
- Есть жалобы на сферу общественный транспорт, был большой всплеск недавно. Это происходит в зависимости от проводимых акций – вводили платежную систему в автобусах, люди не могли к этому привыкнуть, были недопонимания, по этому поводу было очень много обращений. Сейчас, все это «улеглось» и пошло на спад. Есть жалобы на водителей, в частности, на резкое торможение, но в этом плане очень хорошо отрабатывает «Астана LRT» - они реагируют фактически мгновенно и хорошо работают со всеми автопарками, предоставляя своевременные ответы и проводя мероприятия, направленные на повышение сервиса.
Много стало поступать жалоб на очереди в детские сады после запуска соответствующих приложений. Сейчас, там ажиотаж прошел и пользователи привыкли к новому функционалу. Имеет место и сезонность – весной постоянно жалуются на дороги, когда их размывает, и появляются колдобины и ямы.
- Предлагаю поговорить о других частых жалобах – неправильная парковка автомобилей. Какие меры были предприняты непосредственно службой в целях их решения?
- Мы часто регистрируем такие обращения через социальные сети и сразу же их направляем в ДВД. Департамент внутренних дел г. Астаны сейчас также отрабатывает наши обращения, мы выстроили схему взаимодействия с ними, общее понимание и видение решения проблем у нас есть. Если на фото хорошо виден номер, то Департамент может их отследить и оштрафовать, либо провести разъяснительную беседу. Как правило, они штрафуют и сразу же объясняют нарушителям, что так делать неприемлемо. Весной, когда также был большой всплеск жалоб в данном направлении, машины парковали где придется, порой, заезжая прямо на тротуары. Был такой случай, когда пользователь сфотографировал неправильно припарковавшуюся машину и мы отправили патруль. Однако, патруль не обнаружил уже данный автомобиль на месте нарушения. На следующий день, эта женщина вновь сфотографировала тот же самый автомобиль, расположившийся на том же самом не предназначенном для этого месте – в этот раз патруль успел застать машину, и оштрафовать ее владельца. Еще на следующий день женщина опубликовала уже фото пустого места, где раньше была эта машина…
- Исходя из нашей беседы, уже сейчас можно видеть пользу от появления новой службы. Какой формат носит Ikomek – пилотный, или же дальше он уже запланирован к распространению на территории РК?
- Как сказал Президент, Астана – это площадка для всех новых технологий. Поэтому, конечно, мы разворачиваем проект в Астане в качестве пилота для всего Казахстана, но в Астане он должен функционировать в полном объеме. И если мы покажем хороший результат, это станет своего рода рекомендацией для его дальнейшего масштабирования на всю страну.
- Спасибо за беседу!