Бизнес на автопилоте: как ИИ вытесняет людей из поддержки

Владельцы корпоративного мессенджера Slack и облачной CRM Salesforce заменили 4000 сотрудников поддержки на нейросеть. По словам руководства, уровень удовлетворенности клиентов при этом не изменился, рассказывает El.kz со ссылкой на CNews.

Крупнейшая американская компания Salesforce, которой принадлежит и популярный корпоративный мессенджер Slack, радикально изменила подход к клиентской поддержке. Генеральный директор Марк Бениофф заявил, что почти половина специалистов поддержки - около 4000 человек - были заменены агентным искусственным интеллектом.

Сегодня примерно 50% всех обращений клиентов решаются нейросетями. Остальные случаи требуют вмешательства живых сотрудников, которых оставили «на подхват». Бениофф сравнил такую модель с автопилотом Tesla: машина может ехать сама, но иногда все же нужен водитель.

Интересно, что даже после массового сокращения уровень удовлетворенности клиентов не упал. Более того, ИИ теперь способен автоматически перезванивать потенциальным клиентам, чего раньше компания не могла обеспечить из-за нехватки людей

Salesforce активно развивает собственный сервис Agentforce, который помогает автоматизировать взаимодействие с клиентами и сотрудниками. В компании считают, что именно ИИ-агенты станут основой нового роста бизнеса.

При этом Salesforce - не единственная компания, идущая по этому пути. Microsoft, Google и IBM также заменяют тысячи сотрудников на ИИ-инструменты. Но опыт не всегда оказывается успешным: шведская Klarna уже вернулась к найму персонала после неудачной попытки полностью доверить поддержку нейросетям.

Ранее El.kz писал о том, что Китай сделал ставку на ИИ, как на базу экономики будущего.